Kiel

Umgang mit demenzkranken Kunden

Informationen für Unternehmen

Mit der wachsenden Zahl an Demenzerkrankungen in Deutschland steigt auch die Zahl der Kundenkontakte mit Menschen, die von Demenz betroffenen sind. Als Unternehmen oder Organisation bedeutet dies, dass Sie oder Ihre Mitarbeitenden in ungewöhnliche oder herausfordernde Situationen kommen können.
Demenzkranke verhalten sich nicht immer logisch. Aufklärung, Verständnis und Geduld sind die Schlüssel für einen respektvollen Umgang mit Betroffenen und deren Angehörigen.

Mit der wachsenden Zahl an Demenzerkrankungen in Deutschland steigt auch die Zahl der Kundenkontakte mit Menschen, die von Demenz betroffenen sind. Als Unternehmen oder Organisation bedeutet dies, dass Sie oder Ihre Mitarbeitenden in ungewöhnliche oder herausfordernde Situationen kommen können. Demenzkranke verhalten sich nicht immer logisch. Aufklärung, Verständnis und Geduld sind die Schlüssel für einen respektvollen Umgang mit Betroffenen und deren Angehörigen.

Auslöser für ungewöhnliche Verhaltensmuster

Überforderung oder unerfüllte Bedürfnisse sind meist die Hauptgründe dafür, dass Demenzkranke mit bestimmten Verhaltensmustern reagieren. Manchmal verbergen sich dahinter bestimmte, teilweise einfach zu lösende Probleme, wie z.B.:

  • Hunger oder Durst
  • Bedürfnis, zur Toilette zu gehen
  • Langeweile
  • Schmerzen
  • Stress/Überforderung
  • Fremde Umgebung oder die Änderung gewohnter Abläufe

Strategien für den Berufsalltag

Demenzkranke können ein unangemessenes Verhalten ihrerseits meist nicht als solches erkennen, leider gibt es auch kein Patentrezept für den Umgang mit einem orientierungslosen oder aufgeregten dementiellen Kunden. Mit ein wenig mehr Hintergrundwissen gelingt es Ihnen aber vielleicht besser, die Situation für alle Beteiligten gut zu meistern:

 

Bleiben Sie ruhig.
Nehmen Sie die Ängste oder die Probleme Ihres Gegenüber ernst; sprechen sie langsam und beruhigend in kurzen Sätzen.

 

Die Situation begreifen.
Versuchen Sie die Ursache für die Aufregung zu verstehen, oft reicht ein Raum- oder Abteilungswechsel.

 

Widerspruch ist zwecklos.
Bei unverständlichen Aussagen oder Geschichten hat es keinen Sinn, mit der betroffenen Person zu streiten oder auf das eigene Recht oder offensichtliche Tatsachen zu beharren. Menschen mit Demenz haben eine andere Wahrnehmung und können oft nicht logisch an die Situation herangehen.

 

Nicht persönlich nehmen.
Reaktionen und Verhalten werden durch die Krankheit bestimmt, nicht durch Sie. Bleiben Sie ruhig und bemühen Sie sich weiterhin um einen respektvollen Umgang.

 

Entschuldigen Sie sich.
Beginnt ein demenzkranker Kunde eine Diskussion mit Ihnen, versuchen Sie durch eine Entschuldigung, die Aufmerksamkeit von ihm weg auf sich zu verlagern. Wenn die betroffene Person das Gefühl bekommt, nichts falsch gemacht zu haben, beruhigt sie sich vielleicht.


Auswahl anbieten.
Lassen Sie dem Erkrankten mehrere Wahlmöglichkeiten, das stärkt das Selbstwertgefühl. Unterstützen Sie bei Bedarf mit „Entweder-Oder-Fragen“ oder schlagen Sie bei komplexen Geschäften einen Beistand aus der Familie vor.

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